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            總經理服務熱線高效率解決客戶問題,獲贊揚!

            作者: 來源: 發布于:2022/11/11 10:32:16 點擊量:

              為貫徹落實敬業集團“一個中心  兩個主題”精神,實現“讓客戶來敬業現場辦業務像一次滿意的旅游,在網上辦業務像一次滿意的網購。”的服務目標,打造敬業服務品牌,10月9日開通了總經理服務熱線,專門受理客戶信息反饋,自上而下地為客戶解決問題,提供服務。

            11月10日,李慧明總經理主持召開了10月份總經理服務熱線總結會,總結10月份在解決問題和改進工作中的先進經驗,并在全集團進行推廣,讓類似問題不再反復出現。李總強調,嚴格按照承諾和合同提供產品和服務;認真落實賠償制度,造成損失要補償,損壞物品要賠償;主動幫忙,積極協調解決大家在工作和業務中遇到的各種困難。

            總經理熱線開通后,在社會上引起了巨大反響,10月份共計收到信息反饋293項,目前已解決257項,問題解決率87.71%。各單位高度重視司機、客戶和員工反映的問題及提出意見和建議,第一時間處理解決,涌現出許多優秀的服務案例,贏得了廣大客戶和員工的信任。

            典型案例分享

            1、解決鹿泉站卸車慢問題  獲司機稱贊

            “我是給集團搞運輸拉鋼材的,前段時間反映過鹿泉站卸車問題,解決的非常好,我們非常滿意,現在都搶著到鹿泉站卸車……”11月10日,總經理服務熱線接到司機朋友對問題解決的反饋意見,言語間充滿贊賞。

            10月20日,總經理服務熱線接到司機反饋關于鹿泉站卸車慢的問題,銷售總公司、物流信息部一、二把手親自帶隊進行現場調研,當即設立干部值班排班表,主管領導、物流信息部火運小組、銷售總公司品種主管現場辦公,跟進解決問題。通過現場值班跟蹤,發現鹿泉站火車吊車作業沒有固定時間點要求,導致裝卸車時間不固定,無法根據站上情況安排汽車發運。

            為盡快解決卸車及發運問題,進一步做好精細化管理,一方面銷售總公司積極與石家莊火運南站、石西營業部溝通協調,與鹿泉站確定出預留每天14:00-23:00進行汽車卸車;同時組織銷售、物流及站上人員建立了火運發貨溝通群,隨時在微信群匯報,實時監測裝運情況,全鏈條、全環節協調跟蹤工作,根據卸車時間安排廠內計劃,火運、汽運、倉儲人員根據卸車時間安排派車及時發運,避免出現壓車情況。

            經過銷售、物流及司機朋友等各方人員的積極協調、通力配合,最終成功解決鹿泉站卸車慢問題,提高了集團的整體服務水平。此舉也獲得廣大司機朋友的大力稱贊,增強了全員繼續做好客戶服務信心!

            2、保衛科合理調整時間  有效分流車輛

            為緩解晚高峰交通壓力,保障員工上下班安全,針對司機、員工反映環廠路堵車及進廠等待時間長問題,保衛科立即采取措施,調取了3天鋼城路17:00-18:30時間段車流量,發現18:00以后車輛減少,將晚高峰禁行時間由17:00-18:30調整為17:00-18:00,減少車輛等待時間,提高司機客戶滿意度。

            3、二煉鋼優化卸車場地  大幅提高工作效率

            10月28日,有客戶反映,第二煉鋼事業部廢鋼卸車慢。第二煉鋼事業部廠部迅速反應、馬上行動,提出“零等待、優服務”的卸車目標,通過實地觀察、測算,采取優化卸車場地、增加卸車點位、限行期間提前半小時入廠等措施,極大提升了卸車效率。廢鋼卸車時間由147分鐘/輛,縮短到117分鐘/輛,小時最大卸車量由8輛提高到9輛。

            輔料耐材方面:在加料跨、地下料倉處開辟兩個新卸車點,減少司機卸車等待時間的同時,減少了物料搬倒費用。廢鋼方面:對廢鋼場地、廢鋼間以及坤山廢鋼庫進行重新規劃運行,具備10個卸車點同時卸車,重新修訂了班組及員工的評比獎懲制度,在廢鋼裝準率、控制卸車超時等方面形成良性競爭。

            另外,根據限行時間(7:00-7:40)測算所卸車輛,提前半小時叫車進廠,保證限行期間滿負荷卸車。各種措施的積極開展實施,做到了以空間換時間,最大限度減少司機等待時間,提高了工作效率。

            4、敬業加油站個別員工服務態度差受處分

            11月10日午夜,司機打總經理熱線反映,物流門這里的加油站,加油員服務態度不好,非常厲害。

            經加油站監控調查落實,舉報屬實。11月10日0時20分,一輛車到物流門鋼廠站加油消費,司機把車開到92#加油機旁邊后,到營業室進行掃碼結賬。因當時營業室司機較多,加油員焦某某讓司機等一下掃碼。司機說,到別處加油沒這么麻煩,加油員焦某某說是加掛牌價格柴油不麻煩,司機說我是加現金貿易價格,加油員焦某某在拿登記表過程中筆掉到了地上,并用腳踢了一下,司機看見不高興了,隨后雙方發生了爭吵。

            針對上述問題,經物流貿易系統研究決定,對相關人員做出如下處理:

            鋼廠站加油員焦某某工作責任心差,服務客戶態度差,違背了集團“以客戶為中心”的工作理念,給加油站形象造成嚴重影響,屬于工作嚴重失職,責令其向客戶電話致歉,并對其作出放假1個月、調離原崗位的處理。

            加油站鋼廠站協調員任某某負管理責任,在公司例會上做深刻檢查,考核1000元并降試用員工2個月,責令全力提升本站服務水平,做好客戶服務工作,若再次出現服務不到位事件,嚴肅處理。

            加油站經理盧某某負管理責任,自罰2000元,向客戶致以誠摯的道歉,針對存在的服務問題,以點帶面全力整改,提升員工服務意識和加油站服務水平。

            下一步,敬業集團對還沒有解決的問題,繼續想辦法解決并限期完成,總經理工作室負責跟蹤落實;對解決不滿意的問題要再復查一下,合理的要求一定要滿足并使對方滿意;本部以外的基地包括英鋼也要設立總經理熱線,專人負責。

            通過敬業集團全員努力,讓以客戶為中心、真誠服務客戶深入人心,也讓敬業的利益相關方能夠感受到我們的真誠,愿意主動給我們提意見,提升敬業集團服務水平和品牌美譽度,攜手實現互惠共贏。


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